نسلی که از مدرسه وارد بازار کار می‌شود!
یکی از ابعاد برند کارفرمایی، جلب رضایت کارکنان فعلی سازمان است و اقدامات کارفرما تأثیر مستقیمی بر ماندگاری کارکنان دارد. در صنعت خرده‌فروشی اوضاع کمی متفاوت‌تر است. این صنعت مستقیماً با مشتری در ارتباط است.
آتنا گوهرزاده مدیر منابع انسانی «لمیز»، در گفت‌وگو با «برند کارفرمایی» توضیح می‌دهد که این مجموعه چگونه با آموزش مهارت‌های نرم، تلاش کرده دوگانه چالش‌برانگیز حق مشتری-حرمت کارمند را به حداقل برساند.
به گفته او، آموزش مهارت‌های نرم و ارتباطی به کارکنان در صنعت خرده‌فروشی، ضرورتی است که در نهایت به سودآوری منجر خواهد شد.
گوهرزاده همچنین با اشاره به نرخ بالای ورود و خروج نیروی انسانی در صنعت خرده‌فروشی، تصریح کرد که بزرگ‌ترین اشکال منابع انسانی شرکت‌های این صنعت این است که برای کارکنانشان مسیر شغلی تعیین نمی‌کنند. او می‌گوید در لمیز تمام ارتقاهای شغلی و جذب از درون شعب انجام می‌شود: «در لمیز ترجیح می‌دهیم کار را به همکارانمان یاد بدهیم تا سازمان را به فردی از بیرون.»
شرکت‌های زنجیره‌ای مانند لمیز چه ارزش‌های پیشنهادی برای کارکنانشان دارند؟
ارزش‌های پیشنهادی در صنعت خرده‌فروشی که دربرگیرنده شرکت‌های زنجیره‌ای مانند لمیز و استارباکس است، بیشتر متوجه موضوعاتی از قبیل پرداخت، مزایا و ساعات کاری منعطف است.
لمیز بزرگ‌ترین مزیت رقابتی خود را این‌طور اعلام می‌کند: «شما از هر قشری که هستید؛ دانشجو، ورزشکار، هنرمند و غیره، می‌توانید ساعات خالی خود را به لمیز اعلام کنید و همکار ما شوید.»
برنامه‌های نگهداشت در صنعت خرده‌فروشی چگونه پیش می‌روند؟
نرخ خروج کارکنان در صنعت خرده‌فروشی بسیار بالاست. بر اساس آخرین گزارش مکنزی از ایالات متحده آمریکا، این صنعت نسبت به سایر صنایع ۷۰ درصد نرخ خروج بیشتری داشته است. در ایران هم وضعیت متفاوت نیست. کارکنان مشاغل صنعت خرده‌فروشی بیشتر دانشجو هستند و شاید مزیت رقابتی که می‌توانیم به آنها پیشنهاد دهیم حس و حال خوب است؛ البته حس و حال خوبی که برای نسل زد هم خوشایند باشد.
لمیز برای بالا نگهداشتن مدت ماندگاری افراد در سازمان، حقوق را رقابتی کرده و با توجه به میانگین سنی ۲۲ سال لمیز، مزایایی مانند اکانت اسپاتیفای را برای آنها در نظر گرفته است. همچنین برنامه‌های آموزشی دارد و به کارکنانش توضیح می دهد که شغل آنها در جامعه چه معنایی دارد.
ارتقا از داخل یکی از اصلی‌ترین مزایای لمیز است و اصلاً از بیرون سازمان مدیران شعب را استخدام نمی‌کند. لمیز بر این باور است که باید از بچه‌هایی که ظرفیت مدیر شدن دارند استقبال کرد. ارتقا از داخل باعث می‌شود بچه‌ها مسیر شغلی خود را در لمیز ببینند و آگاه باشند که از نظر درآمدی و موقعیتی رشد خواهند کرد.
در کافه‌های زنجیره‌ای و محیط‌های کاری که رضایت مشتری بر رضایت کارکنان ارجح است، منابع انسانی با چه چالش‌هایی روبه‌روست؟
همیشه حق با مشتری است، اما نه در همه موضوعات. مشتری مهم است، اما بچه‌ها به‌خاطر آنها نادیده گرفته نمی‌شوند.
ما پیش از شروع فعالیت و حین کار همکارانمان، به آنها نکاتی مانند سرویس مشتریان و مهارت نرم در موقعیت‌های سخت را آموزش می دهیم تا تعارض به حداقل برسد. در این زمینه خود را موفق می‌دانیم و راز موفقیت ما آموزش و تمرکز بر توسعه فردی افراد است.
پیش‌تر آموزش برای مدیران سازمان هزینه بود و هنگام تخصیص بودجه به آن توجه نمی‌شد. بعدتر مدیران به این پی بردند که هرچه افراد توانمندتر باشند، سازمان هم بهره بیشتری از آنها خواهد برد. آموزش مهارت‌های نرم و کلامی و ارتباطی در صنعت خرده‌فروشی که با رضایت مشتری ارتباط مستقیم دارد، ضرورتی است که در نهایت به سودآوری منجر خواهد شد.
با توجه به اینکه کار در کافه نیازمند سرپا ایستادن‌های طولانی و گاه دوازده‌ساعته است، لمیز در زمینه سلامت همکارانش چه اقداماتی دارد و چگونه از وضعیت جسمی آنها باخبر می‌شود؟
اعتقاد داریم اگر بچه‌های ما حال خوب نداشته باشند، نمی‌توانند کار خوبی هم ارائه دهند. بیمه تأمین اجتماعی اجباری است که رعایت نکردن آن جریمه‌هایی در پی خواهد داشت، پس نمی‌توان آن را امتیازی سلامت‌محور دانست. اما اغلب کافه‌ها با توجه به نرخ خروج بالایی که دارند، برای بیمه تکمیلی هزینه نمی‌کنند. لمیز میان همکارانش در کافه‌ها، کارخانه‌ها و دفتر تفاوتی قائل نیست. همچنین برای اینکه فشار کمتری به بچه‌ها وارد شود، شیفت‌های آنها چرخشی بوده و برای افراد با وضعیت جسمی متفاوت، کوتاه و چهارساعته است.
همچنین بچه‌ها حتماً باید یک روز تعطیل داشته باشند. البته آنها برای کسب درآمد بیشتر، خواهان آن نیستند، اما تأکید ما بر استراحت آنهاست.
لمیز برند تجاری قدرتمندی دارد، اما آیا توانسته این قدرت را در زمینه برند کارفرمایی هم داشته باشد؟ مزیت رقابتی خود را چه می‌بیند؟
برند کارفرمایی در مفهوم کلی با تمام افراد شرکت ارتباط دارد. در صنعت خرده‌فروشی، مشتریان هم به این زنجیره اضافه می‌شوند.
برند کارفرمایی در صنعت خرده‌فروشی از لحظه دریافت رزومه تا استخدام و لحظه برخورد با مشتری و کنش و واکنش‌های طرفین را دربرمی‌گیرد.
برند کارفرمایی لمیز را هم به اندازه برند تجاری آن قوی می‌دانم. لمیز در سال‌های فعالیتش تمایلی به نمایش نداشته است. فرهنگی مطلوب در لمیز جاری است، اما سیاست ما بهبود اوضاع برای تیم لمیز است، نه برای نمایش. مدیران سازمان در لمیز برای بچه‌ها برند و الگو هستند و بارها شنیده‌ایم که می‌گویند می‌خواهند در آینده مانند آنها شوند.
احتمالاً عمده کارکنان شما نسل زد هستند. از نحوه ارتباط برقرار کردن با آنها برایمان بگویید.
زمانی که در صنعت دارو فعالیت می‌کردم دهه‌هفتادی‌ها وارد بازار کار شده بودند. با آنها چالش‌هایی داشتم و حتی دوره‌هایی آموزشی برای تعامل با آنها سپری کردم، اما نکته اینجاست که روحیه نسل زد صنعت‌به‌صنعت متفاوت است. میانگین سنی در لمیز ۲۲ سال است و رزومه‌های ما از سن هجده سال که سن قانونی کار کردن است تا ۲۸ سال را دربرمی‌گیرد. موضوع اینجاست که یک فرد هجده‌ساله هنوز به دانشگاه به‌عنوان اجتماع حرفه‌ای نرفته، تجربه کار ندارد و از رفتار حرفه‌ای و نحوه برقراری ارتباط آگاه نیست. این موضوعات کار را برای منابع انسانی سخت می‌کند و باعث می‌شود ما دائم در حال حل تعارض میان بچه‌ها با یکدیگر و بچه‌ها با مدیرانشان باشیم. البته که اینها برای همه افراد صدق نمی‌کند.
واکنش کسب‌وکارها نسبت به وقایع جامعه چه تأثیری بر تصویر آنها میان کارکنانش در این بازه‌های سنی دارد؟
برای نسل زد بسیار مهم است که محل کارش در مقابل وقایع و جامعه بی‌تفاوت نباشد. این فکر که سازمان فقط به فکر منافع خودش است برای نسل زد آزاردهنده است. در این حالت تصویر برند برای کارکنان فرومی‌ریزد و آنها به‌راحتی سازمان را ترک می‌کنند.
فرهنگ سازمانی باید به چه شکلی باشد که توجه نیروی کار جوان را به خود جلب کند؟
سنتی بودن و به‌روز نبودن فرهنگ سازمانی کاملاً نسل زد را پس می‌زند. شرکت‌های شناخته‌شده در صنایع گوناگون اعم از نفت و انرژی، پتروشیمی و دارو ساختار سنتی خود را حفظ کرده‌اند و فرایندها، فرهنگ سازمانی و نحوه استخدام آنها سنتی است و نسل زد به‌عنوان نسل مشارکتی این را برنمی‌تابد. نسل زد نسلی نیست که شنوای دستورات باشد. او خود را شریک کسب‌وکار می‌داند و اگر کسب‌وکاری همکارانش را شریک خود نداند یا نتواند این حس را به آنها منتقل کند، از دایره انتخاب‌های استعدادهای جوان خارج می‌شود.
لمیز همکارانش را چگونه جذب می‌کند؟
استخدام نیروی انسانی یک چالش است، اما سیاست‌های ما به نحوی است که تمام سرمایه‌های انسانی‌مان را بدون سابقه کار استخدام می‌کنیم و به آنها آموزش می‌دهیم. چالش بزرگ‌تر ما سرعت خروج بچه‌ها از لمیز است. شعار ما استخدام – آموزش است.
بدون استثنا تمام پنج روز هفته مصاحبه استخدامی داریم، زیرا همیشه نیازمند نیروی انسانی هستیم. فصل امتحانات بچه‌ها استعفا می‌دهند، نزدیک عید بچه‌ها استعفا می‌دهند که در تعطیلات نوروز کار نکنند. هوای سرد، هوای گرم، برنامه‌های سفری و تمام این اوضاع بر نرخ خروج لمیز مؤثرند. از سمتی هم در تعطیلات و هوای سرد شعب شلوغ‌تر است و لمیز نمی‌تواند فرایند جذبش را متوقف کند چون هر لحظه ممکن است با بحران نیروی انسانی روبه‌رو باشد.
لمیز یک شرکت بزرگ است که هم کارخانه دارد و هم انبار و دفتر مرکزی و همچنین شعبی با پراکندگی بالای جغرافیایی؛ به همین دلیل برای استخدام نیروی انسانی از تمام کانال‌های جذب استفاده می‌کند. برای مثال در مشاغل مربوط به توسعه‌وتحقیق، مالی، بازرگانی و منابع انسانی از ایران‌تلنت و برای لایه‌های کارشناسی از جابینجا و برای بچه‌های کافه مانند باریستا و غیره از شبکه‌های اجتماعی و سایت شرکت استفاده می‌کند.
یکی از انتقاداتی که بر خرده‌فروشی و صنعت کافه وارد است، عوض‌شدن سریع نیروهای کار است؛ به‌نحوی که انگار کافه‌های خوب راهبرد بلندمدت برای نگهداشت نیروهای انسانی ندارند و شاید کار کردن در کافه با مفهوم کار دانشجویی مترادف شده است. این موضوع ناشی از چه عواملی است؟ چرا یک سالن‌دار یا پیش‌خدمت ماندگاری کمی دارد؟ نگاه کوتاه‌مدت کافه‌ها از کجا نشئت گرفته است؟
عمدتاً این بچه‌ها هستند که کار در کافه را یک شغل موقت می‌دانند. از سمتی مسیر شغلی برای آنها در سازمان وجود ندارد. مثلاً فردی که در رشته بازرگانی درس می‌خواند. در دوران دانشجویی در کافه مشغول به کار می‌شود و در نهایت پس از اتمام تحصیلاتش می‌خواهد به مسیر شغلی خود برود و به همین دلیل با کوچک‌ترین اتفاقی کارش را ترک می‌کند، چون به آن موقعیت شغلی نگاه بلندمدت ندارد.
بزرگ‌ترین اشکال منابع انسانی در صنعت خرده‌فروشی این است که برای آنها مسیر شغلی تعیین نمیشود و امکانی فراهم نمیشود که برای مثال، فردی که دانشجوی بازرگانی است و بعدتر می‌خواهد در آن رشته مشغول کار شود، بتواند در بخش بازرگانی شرکت مادر کار کند یا اگر حسابدار است، بعد از اتمام تحصیلاتش در شرکت کارش را شروع کند. در لمیز هم یکی از باریستاهای ما همین مسیر را طی کرده و همان‌طور که گفتم تمام ارتقاهای ما از داخل است.
برای افرادی که می‌خواهند وارد حوزه منابع انسانی شوند، چه پیشنهادی دارید؟
اگر فردی ذهنیت منابع انسانی و روحیه توجه، صبر و حوصله و حمایت ندارد، بهتر است اصلاً وارد این حوزه نشود. یکی از اتفاقاتی که شاهدش بودیم این بود که هر کسی در هر واحدی از خط تولید گرفته تا سایر موقعیت‌های شغلی، تا مشکلی برایش پیش می‌آمد درخواست کار کردن در منابع انسانی را داشت. این ذهنیت نشان می‌دهد که افراد بر این فرض‌اند که مگر منابع انسانی کار ویژه‌ای انجام می‌دهد؟ کار منابع انسانی لبه تیغ است؛ هم باید سمت سازمان باشد و هم هوای بچه‌ها را داشته باشد. بسیار مهم است که منابع انسانی صبر و حوصله داشته باشد و همیشه در دسترس همکارانش باشد و در اتاقش همیشه به روی آنها باز باشد. سال‌هاست که در زمینه منابع انسانی کار می‌کنم، اما به یاد ندارم که دستیار یا منشی داشته باشم.
چه ضرورتی دارد فردی که می‌خواهد با من صحبت کند، با فرد دیگری هماهنگ شود. تلفن من همیشه در دسترس است؛ برای پایین‌ترین رده تا بالاترین رده سازمان. اگر این حالت برای فردی قابل پذیرش است، دوره‌های منابع انسانی بسیار خوبی وجود دارد. مانند دوره‌های مدیریت صنعتی و البته تیم‌های جوانی که به‌شدت کارشان را دوست دارم. دوره‌های مدیرشو، H2H، پرانتز یا هیپوکمپ. برگزارکنندگان این دوره‌ها از نسل جدیدند و روش‌های آموزشی آنها خلاقانه و نوین است.
